怎样抓住顾客心理顾客购买的心理过程及导购引导策略店铺经营-【新闻】

发布时间：2021-05-23 22:44:52 阅读：次来源：眼影厂家

导语:对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档,作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据,一旦发现某些投诉经常发生,就必须追踪问题的根源,以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。

1、注视留意阶段

当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。

2、感到兴趣阶段

当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。

顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。

这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。

3、联想阶段

顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”

顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。

4、产生欲望阶段

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。

5、比较权衡阶段

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机----适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。

6、信任阶段

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：

(1) 信任导购员

① 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。

② 顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

(2) 信任商店(经营场所)

① 大多数顾客比较注重卖场的信誉。

② 大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。

(3) 信任产品(制造商)

① 年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。

② 品牌企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，导购员的药用更亲和的服务态度介绍专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。

此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一个礼包”或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了”促其尽早下决定。

7、决定行动阶段

当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产品您买是很划算的，回去您家里人一定会高兴的”“您真有眼光，这是今年最畅销的花型”等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。

在顾客同意购买决定还不是购买过程的终点。

8、满足阶段

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，，要让顾客得满足感一直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务i，满足称为购买过程的满足。

还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受;二是家人朋友对其所购买床品的表扬;三是所享受的床品花色给她的卧室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，更对口碑传播有深刻的影响。

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